La indefensión no es sólo una cuestión de prestación. La producción de datos y el sistema de transporte público metropolitano de pasajeros

Resumo

La red de transporte público colectivo de pasajeros de la Región Metropolitana de Buenos Aires (RMBA), ofrece cotidianamente a sus usuarios condiciones de prestación que se traducen en una experiencia de viaje poco satisfactoria. Frente a esta situación quienes utilizan el servicio no sólo no saben cuáles son las vías existentes para efectuar posibles quejas sino que, además, desconfían de la capacidad institucional para resolver sus problemas. Esta situación pone de relieve una dimensión central involucrada en la relación entre prestadores, entes de control y usuarios, aquella vinculada a la producción, circulación y uso de la información emergente en el sistema. Este artículo se preocupa por realizar una reflexión metodológica acerca de los reclamos de los usuarios recibidos por los entes de control que involucre la caracterización de los canales institucionales existentes, las representaciones que tienen al respecto quienes efectúan la quejas y el tratamiento dado a los reclamos por las instituciones correspondientes. Hipotetizamos que en la actualidad la capacidad que tienen los entes reguladores para dar tratamiento y utilizar la información relevada es limitada, fragmentada y poco sistemática. Esta condición refuerza el posicionamiento desventajoso de los usuarios por las debilidades que las herramientas institucionales tienen para aproximarse a la medición de las representaciones que hacen quienes hacen uso de los servicios dejándolos en una situación de indefensión.